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青岛黄海饭店2016年度企业质量信用报告

  • 2017-05-19
  • 青岛黄海饭店

2016年度企业质量信用报告
第一部分 报告前言
一、报告编制规范
本饭店保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况,并对其内容的客观性、真实性负责。
报告组织范围:青岛黄海饭店
报告时间范围:2016年1月--2016年12月
报告发布周期:1次/年
报告数据说明:报告内所设计数据来源于饭店,数据真实、有效
报告获取方式:饭店将以黄海饭店官网为载体,展现《企业质量信用报告》,并共下载阅读。
二、企业高层致辞
黄海饭店是一家有着34年历史的四星级酒店,隶属于青岛市机关事务管理局,初期建立主要从事于政务接待,随着社会市场化的进展,逐渐成为一家具有市场竞争力,在山东省内具有较高知名度和美誉度的高星级酒店。
饭店位于优美的汇泉湾畔,红瓦绿树碧海蓝天,在这里体现得淋漓尽致,饭店具有一支较强凝聚力和战斗力的员工和管理队伍,许多在青岛召开的国家级别政务和国际性商务会议会首选黄海饭店。这些都是给予饭店服务与管理的肯定和鞭策。
饭店将不断丰富”黄金品质 海洋情怀“的服务品牌内涵,创新饭店的各项服务产品,用“用心用情 至诚服务”的服务理念来服务于来自五湖四海的宾朋们。正如饭店“完美服务员标准”手册前言中写道的:饭店希望每一名员工都能够成为一名受人喜爱与尊重的完美服务员,在工作中修炼自我,绽放出绚丽的光彩,在客人的惊喜中找到富有人生。
三、企业简介
青岛黄海饭店1983年5月建成开业,1992年8月被评定为三星级饭店,2003年7月荣膺四星级饭店。饭店主楼21层,建筑面积3.8万平方米。拥有贵宾套间、套间、豪华标准间、普通标准间,以及标准商务房354套;大中小餐厅20余个;会议厅、会议室、贵宾室、洽谈室等21个,以及容纳千人的多功能厅。商务中心、健身房、台球室、棋牌室、大堂酒吧、大堂茶室、观光多功能厅、票务台、出租汽车等服务项目一应俱全,是商务、旅游、会议理想的下榻场所。

针对经营形势和社会大环境的影响,积极调整经营新思路,从创新经营和提升服务两个方面着手,不断加快经营结构调整,努力开创各项工作新局面,确定了“以政务接待为重点,以经济工作为中心”、“一业为主,多元化经营”的工作方针。2016年先后接待了省部级领导73人次、圆满完成了青岛市政协十二届五次会议、第六届环渤海地区海洋气象防灾减灾学术研讨会、洲际传媒--铸造行业第十届高峰论坛、纳米颗粒的环境效应国际会议、等百人以上大型会议及活动43个,取得了良好的经济效益和社会效益。2014-2016年营业收入分别为10025.2万元、9586.5万元、9301.8万元;主客率分别为57.54%、59.83%、62.47%;就餐人数分别为345111人、356963人、368428人,主客率和就餐人数逐年增加。
黄海饭店已经走过了34年的光辉历程,一直以“优质服务,奉献社会”为宗旨,向管理要效益,向服务要品牌,各项工作取得的长足的发展,在社会公众中树立了良好的形象。黄海饭店全体员工将以黄金般品质,海一样的情怀,迎接来自五洲四海的宾朋。

目 录

第一部分 报告前言..................................1
一、报告编制规范....................................1
二、企业高层致辞....................................2
三、企业简介........................................3

第二部分 报告正文..................................4
一、企业质量理念....................................5
二、企业质量管理....................................6
(一)质量管理机构..................................7
(二)质量管理体系..................................8
三、企业质量诚信....................................9
(一)质量诚信管理.................................10
(二)质量文化.....................................11
四、企业质量基础...................................12
五、产品质量责任...................................17
(一)产品质量承诺.................................18
(二)产品召回情况.................................19
(三)质量奖励.....................................20
六、质量风险管理...................................21
(一)质量投诉处理.................................22
(二)质量风险监测.................................23
(三)应急管理.....................................24

第三部分 报告结语.................................25
(一)评价报告.....................................26
(二)报告索引.....................................27
(三)读者意见反馈.................................28


第二部分 报告正文
一、企业质量理念
从成立之初,饭店把服务产品质量视为企业发展的基石和生命线,秉承“重视过程管理 致力持续改进”的质量管理方针,黄海饭店在2012年成为青岛市首批标准化示范单位,通过对黄海30多年的服务与管理经验的沉淀,构建出了独具黄海特色的服务标准体系,其中质量管理体系尤为全面完整和成熟。黄海饭店倡导全面质量管理,在全店实施了“细微化服务”和“精细化管理”,饭店成立有专门的质量管理部,各个部门有兼职的质量管理专管员,实现了从员工到班组、管区、部门和饭店的层层质量监控,首创了“基层质量管理5M法”,切实提高了基层管理工作能力;由各级人员填写的“到位检查表”覆盖饭店各个服务和工作区域,涉及从对客服务到后勤保障等各个领域,真正实现了无缝隙管理,让各项工作落到实处,从而让服务与工作质量保持稳定并稳步提升。青岛世园集团、青岛府新大厦等多家企业专程到饭店学习质量管理体系建设。
黄海饭店致力于打造“黄金品质 海洋情怀”的服务品牌,倡导“用心用情 至诚服务”的服务理念。2016年度饭店在我国目前最大的最有影响力的携程网客户服务感受评价系统中,排位于青岛市四星级酒店第一名。
“黄金品质 海洋情怀”的服务品牌先后获得青岛市旅游行业首批服务名牌、山东省旅游服务名牌;黄海饭店先后被评为青岛市饭店行业优质服务先进单位、山东省饭店行业优质服务先进单位、山东省餐饮行业最佳服务酒店、山东省饭店行业最佳会议饭店。
一系列荣誉的获得,不仅是对黄海饭店在企业质量管理方面取得显著成效的肯定,更是黄海饭店不断追求创新,实现可持续发展的优秀经营绩效的集中体现。
二、企业质量管理
黄海饭店提出,只有把服务做到人性化、细微化、个性化,才能够给宾客带来好的服务体验和感受,才能够让宾客受到感动,并留下美好的回忆。酒店服务产品是一种体验性服务,因此宾客在服务过程中的体验尤为重要,营造一种让宾客值得回忆的旅程是黄海饭店始终致力于的事情。通过科学有效务实的质量管理体系对各个环节服务质量实行全过程控制,设立科学全面的质量管理绩效考核目标,每年建立饭店服务管理品质提升计划,完善服务标准体系,不断改进提升服务产品质量。
黄海饭店以“用心用情 至诚服务”的服务理念在广大宾客心目中奠定了良好的品牌基础,树立了“老牌酒店”规范管理和人性服务的企业风采和企业形象。
(一)质量管理机构
黄海饭店依据精简高效的原则,建立了职能式管理的组织架构,设立有质量管理部,对饭店的决策层、管理层、员工层等各个工作岗位建立了详细的工作标准,制定了工作职责及具体工作内容,各个岗位各司其职,相互沟通配合,在预订服务、销售服务、礼宾、安保服务、总台接待、客房服务、餐饮服务、厨房服务、康乐服务、会议服务、总台收款等运营流程脉络清晰、流程。饭店树立了全面质量管理意识,建立了饭店、部门、班组三级质量监督管理架构。
质量管理部----负责建立、监督及完善饭店服务标准体系,建立质量管理体系,全面推行质量管理工作,不断提升饭店的整体质量管理水平。
部门质量管理小组---负责建立、监督及完善本部门的服务标准体系,监控好部门内部的服务产品质量,保证服务产品的稳定性和优质性。
部门质量管理专管员---负责日常对本部门服务产品质量的检查、督导及改进。
(二)质量管理体系
1、质量管理方针
黄海饭店确立了“重视过程管理 致力持续改进”的质量管理方针。强化质量管理体系的全方位管控,注重细节管理。对服务标准体系的全面实施,加强绩效考核管理,形成了饭店、部门和员工绩效三层绩效管理模式,每年依据饭店经营目标和部门的职能,将饭店目标分解到各部门,由各部门再向下分解,形成员工层级的绩效目标,从而保持员工个人目标与饭店整体目标的一致性。同时通过饭店绩效目标考核小组对目标的制定和实施进行监测和考核,通过分析整理反馈各部门及员工的绩效数据,采用PDCA的循环系统,全面的改进方法来管理改进过程。饭店建立并采用了多种工作和管理工具来改进饭店部门绩效,努力确保最终的饭店整体目标实现。
2、质量管理体系
2012年饭店被青岛市正式授予“青岛市旅游标准化示范单位”。按照全面性、系统性、科学性、实用性的原则,紧密结合国家、地方、行业标准和行业规范,借鉴有关国内知名酒店业的质量标准,建立起规范统一、层次清晰、全面完善、实用有效的饭店所特有的服务标准体系。饭店服务标准体系共包含标准810项,采用国家标准72项,行业标准9项,地方标准6项,建立健全企业标准646项,涵盖了食、住、娱、商务、购物、健身等顾客各需求点,同时,按照标准的功能性和层级性以及各标准相互之间的关系,对标准进行科学的归类,纳入相应的标准子体系,保证了整个标准体系的完整、统一性。
在服务标准体系建设中,努力构建饭店特色服务标准体系,确立了以“政务接待服务标准体系”和“岗位子品牌特色服务标准体系”为主体的饭店特色标准体系,制定细微服务标准60多项,建立三金管家前厅服务、温馨到家客房服务、品质餐饮服务、会议服务专家等岗位子品牌特色标准,打造饭店核心产品的市场竞争力。
黄海饭店下设的黄海物业管理公司,分别获得了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证证书,获得国家物业管理二级资质,是全国物业管理示范大厦。
3、质量管理办法
在质量管理体系建设中,建立了包括《黄海饭店标准化管理制度》、《黄海饭店服务质量管理网络及职责》、《黄海饭店服务质量绩效考核管理规定》、《黄海饭店服务质量检查制度》、《黄海饭店质量管理奖惩制度》、《黄海饭店服务质量评价与改进制度》等15项制度的健全完善的质量管理体系。近两年,又新增了《黄海饭店激励管理与创新管理制度》、《黄海饭店基层质量管理5M法》、《黄海饭店完美服务员标准》等多项服务管理标准,推进饭店服务质量管理品质提升。
饭店设有专职的标准体系内审员,并根据饭店内部审核需要培养了20多名标准体系内审员,饭店质量管理部每年制定标准化工作实施计划,引领各个部门内审员对服务标准体系进行内审,总结沉淀工作管理经验,积极挖掘创新标准,增强饭店管理体系的自我完善能力。针对标准实施中出现的诸如实用性不强,覆盖面不全等各类问题,组织专业人员进行修订和完善,不断持续改进,力争形成一套可行性、可操作性和适用性强的企业标准体系,为饭店健康、持续发展搭建良好的管理平台。2012年至今饭店共新制定标准88项,废弃标准12项,完善标准132项。
综上所述,黄海饭店建立了独具特色的质量管理体系,该体系强调系统优化、过程方法、质量工具应用的常规化和日常化,在各部门、各过程充分应用PDCA循环,持续改善,追求卓越。
三、企业质量诚信
(一)质量诚信管理
“开拓创新 诚信取胜”是饭店的经营理念,诚实守信是饭店的安身立命之本,是饭店所拥有的第一资产。诚信经营是饭店经营的基本准则,是企业生存发展的根基,也是应当承担的社会责任。 饭店的诚信体现在:所有服务明码标价,保质保量,为宾客提供高品质的服务;对供应商、采购方依法签署合同,明确双方责任义务,按时结算账务;坚守信用和道义,依法纳税,构建和谐社会,主动承担企业公民责任,为国家、社会做出贡献,获得“山东省旅游诚信示范单位”称号。
饭店的良好形象需要有诚信来维系。诚信是黄海质量文化的核心组成部分,在饭店“完美服务员标准”中有五个品德,其中“诚实守信 操守为重”就是重要的一项标准。质量诚信的理念和自律在黄海已经成为了员工们的共识,是必须遵守的基本职业道德。
(二)质量文化
作为服务性行业,在黄海企业文化中,质量文化占据核心位置,没有质量就没有生存,更谈不上发展。质量是企业发展的生命线,这一点已经深深印在每一名员工的脑海中,落实在日常行动中。追求完美服务,流程无瑕疵,管理无漏洞,工作无差错,技能无欠缺,人人争当“完美服务员”,黄海形成了“用心用情 至诚服务”为核心的质量文化。
在理念层面,“用心用情 至诚服务”、“100-1=0”、“服务零缺陷”、“首位负责 快速反应”的质量意识形成了共识。
在制度层面,通过服务质量绩效考核引导,标准制度、质量责任制的落实,确保质量文化得到有效的固化。
在要素层面,通过饭店内部刊物、微信群、技能比武大赛、质量知识竞赛、优质服务案例宣讲会、优秀质量专管员评选、服务案例讲评会、质量分析会等一系列活动,保证质量文化的传承与发展。
黄海质量文化的主要特色有:
1.在质量管理中,“严”字当头,建立有《质量管理手册》,在仪容仪表、工作纪律、行为礼节、服务语言、服务质量、工作质量、卫生质量、食品安全、物资设备、消防安全、管理职责、业务培训等十二个方面制定了详细的处罚细则,为黄海饭店营造了良好的质量管理氛围。
2.在绩效考核上,形成了独具黄海特色的质量KPI考核,该模型强调领导作用,全员参与以及过程方法的运用,基于质量管理的过程及结果,质量管理的文字及行为等综合设立指标,实行月度、年度的综合考核机制,通过考核机制的建立,保证了饭店质量目标的有效达成,同时对饭店各级管理人员及新老员工迅速融入“以质量为中心”的质量文化起到了很好的导向作用。
3.在质量控制上,始终严格维护质量管理部门的独立性和权威性。通过检查方式的多样化,检查内容的全面性,检查视角的多层次,检查层级的全覆盖,努力实现管理的无缝隙,无漏点;重点推进“重要质检问题督办工作”的有效落实,加强饭店质量管理执行力建设;强化预防式管理思维。
四、企业质量基础
黄海饭店以满足宾客需求作为企业的内部质量控制标准,非常重视国家标准和行业标准的学习以及企业自身标准的建设。2007年细化了管理标准、质量标准和工作标准,印刷出版了30余万字的《黄海饭店工作管理手册》,明确了各个岗位的岗位职责、工作程序和工作标准,形成了具有饭店自身特色的质量管理体系。2008年重新修订了《质量管理手册》,增加了质量管理方针、质量管理目标、管理职责以及奖罚原则等理念内容,扩展了部分质量管理内容,使《质量管理手册》内容更加充实。
2012年根据国家标准体系建设的规范要求,饭店被青岛市标准化工作办公室选定为首批标准化试点单位,对服务业标准体系结构进行了大胆的突破与创新,构建了以服务通用基础标准体系为基础,以服务保障标准体系为根本,以服务提供标准体系为核心的饭店标准体系框架。
按照全面性、系统性、科学性、实用性的原则,紧密结合国家、地方、行业标准和行业规范,借鉴有关国内知名酒店业的质量标准,精心制订饭店各项标准。饭店服务标准体系共包含标准810项,采用国家标准72项,行业标准9项,地方标准6项,建立健全企业标准646项,涵盖了食、住、娱、商务、购物、健身等顾客各需求点,饭店是青岛市首批旅游标准化示范单位。
饭店根据宾客的需求,本着追求优质品质的高要求,针对不同的服务产品,细化服务标准,努力提高产品标准要求,新增了60多项细微化服务标准,为宾客提供满意+惊喜+感动的服务,受到宾客们的广泛赞誉。
与此同时,饭店积极参与青岛市旅游饭店协会组织的青岛市饭店行业多项标准制定工作,提出许多建设性意见,为青岛市饭店行业的发展贡献自己的宝贵经验。
五、产品质量责任
(一)产品质量承诺
为更好地回馈社会、回馈消费者,黄海饭店始终致力于为宾客提供优质的服务,保证有形产品合格率100%,无形产品满意率100%,及时发现宾客对服务的需求,服务于宾客提出要求之前。饭店对宾客任何需求提出了“首位负责 快速反应”的工作要求。当宾客提出服务需求时,要求员工们必须负责到底,快速反应,迅速沟通,及时回复,跟进落实。
(二)产品召回情况
为规范饭店产品的追溯流程,饭店制定了《供应商及产品索证验证制度》,确保所有的产品具有可追溯性,确保从食品原材料到对客服务用品的可追溯,并有效控制产品召回和妥善处理。
本报告期内,饭店未发生产品召回情况。
(三)质量奖励
在质量领域,黄海饭店由于质量工作方面的优异表现,多次获得各级政府主管部门和行业协会的表彰和奖励。
表1 主要质量荣誉

获奖名称(含等级) 获奖时间 颁奖部门
青岛市旅游服务名牌 2008 青岛市旅游饭店协会
青岛市旅游标准化示范单位 2012 青岛市人民政府
青岛市旅游技能大赛一等奖 2014 青岛市旅游局
山东省旅游服务名牌 2010 山东省旅游饭店协会
山东省最佳会议饭店 2016 山东省旅游饭店协会
山东省餐饮行业服务最佳服务酒店 2016 山东省旅游饭店协会
青岛市饭店行业优质服务先进单位 2015 青岛市旅游饭店协会
山东省饭店行业优质服务先进单位 2016 山东省旅游饭店协会


六、质量风险管理
(一)质量投诉处理
为确保给宾客们提供高品质的服务,黄海饭店设置了专职的客户关系岗位,夜间设置了值班经理,负责为客人提供24小时的服务。客人遇到不满意的服务,可以通过房间里的“大堂副理”一键通直接接通,方便第一时间反馈不满意见,进行投诉。饭店制定了《黄海饭店投诉处理工作流程》、《黄海饭店快速反应工作流程》,对投诉处理流程进行了详细规范,要求做到:耐心倾听、认真记录、表示同情、表达歉意、了解需求、调查了解、制定方案、立即解决、及时反馈、跟进处理结果、回访宾客、记录投诉处理过程存档。对客人的投诉意见要快速反应,要求“投诉处理第一责任人”对客人的情绪尽量进行安抚的同时,1分钟内向直接上级主管或主管以上管理人员报告;管理人员接到报告后在2分钟内来到现场,处理意见回复客人的时间应控制在5分钟以内;对于确实在5分钟内无法回复的问题,要求向宾客解释原因,告知预计解决时间。如客人投诉后欲离店,应对客人进行挽留,防止客人离开后造成问题扩大化。如客人无法挽留,应留下联系电话和地址,2日内予以圆满答复。
同时饭店对大堂副理和值班经理对工作流程的掌握情况进行定期的培训与考核,以确保宾客的投诉意见可以得到快速圆满的解决。宾客投诉记录表如下:

青岛市旅游投诉记录表
REGISTRATOON FORM OF QINGDAO TOURIST COMPLAINTS
投诉人姓名/单位
Complainant/
company 投诉时间
Date of
Complaint 联系电话
Phone number
国籍/省/市
Nationality/
Province/City 接话人员
Clerk on
phone 值班经理
Manager on
Duty
投诉事由(Particulars of Complaints):


请求事项(Items of Request):
领导批示(General Manager’s instructions):
处理意见及反馈(Disposal and Feedback):

经办人(Agent):
结案时间(Date of settlement):

(二)质量风险监测
饭店产品涉及到有形产品和无形产品,具有无法储存、难以控制、同时性等多种特点。饭店通过各个层级的质量监督环节来确保产品的稳定性和安全性。各个职能部门收集国内法律法规或市场相关的法律要求,质管部负责组织相关部门识别其与饭店产品的关联性,有关联的法律法规纳入饭店服务标准体系中。每月各个对客服务岗位会主动收集宾客意见建议,对于宾客提出的产品安全性、质量方面的特殊要求时,相关责任部门会采取积极措施,制定解决方案,予以系统解决,杜绝类似安全问题的再次发生。每年初会对全年的质量安全事故进行全面回顾,对今年的服务产品进行风险评估,发现隐患及时改进。
(三)应急管理
饭店建立了重大质量安全事故的应急预案,成立了以总经理为组长的质量安全事故应急处理小组,应急处理小组包括饭店安全保卫、质量管理、后勤保障、设备工程、对客服务等部门成员。
饭店建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大安全事故应急处置方针,确立了重大安全事故24小时响应处理机制。

第三部分 报告结语
作为青岛市一家老牌星级酒店,黄海饭店经过三十多年的自我积
累、自我完善、自我发展,由一个大型综合型招待所发展成为高星级饭店。面对旅游市场的新形势,积极转方式调结构,确定了“以政务接待为重点,以经济工作为中心”、“一业为主,多元化经营”的工作方针和“以会议为主,散客为辅,团队为补”的经营策略。逐步形成了集酒店、物业管理、旅行社为一体的综合型企业。饭店具有独特的企业文化和质量管理体系,经过多年的沉淀、锤炼和升华,逐步形成了“用心用情 至诚服务”的核心服务理念及“精细化管理”的核心管理理念。饭店不断致力于创新与发展,努力打造“黄金品质 海洋情怀”的服务品牌,积极争创行业名牌,先后被评为“青岛市旅游行业首批服务名牌”、“山东省旅游服务名牌”。饭店还荣获国家“金叶级”绿色旅游饭店、全国节水先进单位等荣誉称号。
我们将坚持不懈地加大管理、产品、服务的创新力度,以“用心用情,至诚服务”的服务理念,努力打造“黄金品质,海洋情怀”的服务品牌,迎接八方行旅,为国家及地方旅游事业的发展做出积极的贡献,实现社会效益与经济效益双丰收。

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